风暴眼｜“深感震惊”的星巴克原来是“岳不群”？

凤凰网《风暴眼》出品

文：张沃若

核心提示：

1、近日在无锡市两家星巴克门店被记者卧底调查发现，执行所谓“金标准”的星巴克门店却频频触碰食品安全的红线：过期食材被照常使用，；主管、店员“传承”新人，篡改保质期，甚至将过期食品“延保”一周。

2、有分析人士认为，星巴克就像金庸笔下的“君子剑”岳不群，表面正气凛然，实际却富于算计。凤凰网《风暴眼》记者发现，互联网各平台上不乏对于星巴克的尊崇与追捧，但实际情况却是星巴克屡屡被用户投诉及被市场部门罚款；

3、在黑猫投诉上，星巴克投诉量累计近1300条，却无一被受理；多家门店曾因食品问题被处罚；环保“随行杯”也曾因生产商严重污染环境被质疑只是一场“环保营销”；

4、根据星巴克今年财报，门店数不及瑞幸咖啡的星巴克在中国区营收却远高于瑞幸，以购买力计算，星巴克在中国的售价实际远高于全球其他市场相比。

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30块钱，不够你打车跨过半个东城区，也不够你在金拱门买一份足量的炸鸡，但能让你在星巴克买到一份精致小布尔乔亚的身份。

只是这个一向以“开封后不过夜”、执行食品安全“金标准”的国际知名连锁咖啡店，最近却爆出了细节上甚至让人有点生理不适的丑闻。

12月13日早间，据新京报消息称，在无锡市两家星巴克门店卧底调查发现，一些门店频繁触碰食品安全的红线。

过期的食材依旧可以被制作成畅销饮品，如果积压过多甚至会被店员“修正”保质期。重灾区是巧克力液、红茶液和抹茶液，因为只有一天的保质期，因此是最劳烦员工们修改标签的几种原料，也不知道星冰乐和茶瓦纳的爱好者们作何感想。

这一行为并不是个案，主管不但知晓状况，还会讲究传承，会和老店员们一起对新人们“言传身教”，为过期食材进行“延保”，俨然把消费者当成了商品，原材料成了他们提供服务的客户。

去星巴克不喝茶的客户们也不能幸免，在星巴克的另一家门店，“开封后不过夜”可能指的是点心去过河南开封才不过夜售卖，没出过远门的点心则是可以“先卖昨天剩下的，再卖今天新进的。”

此外，用擦过垃圾桶的毛巾擦咖啡机的奥利给行为、提前处理问题食材应付检查的形式主义作风都引起了网友的反弹，毕竟一向标榜“人文关怀视角下的高绩效”的星巴克，被查出这样的行为确实是让人大为震撼，当然，星巴克官博也在第一时间表示了和群众一样的“震惊”，并在言语间表示了这两家门店明显是个案。

是的，在国人经历了无数次风波之后，品牌们的公关手段依旧如此单调乏味，问题永远出在“个例”身上，似乎只要有几个打工人当替罪羊，品牌就能万古长青下去。

可在员工的解释中，却解释过是因为公司要考核门店的营业额和利润率，食材成本花费过高没法过关，“用不出去的食材报废的话，就算店里的成本，这些东西都是店里花钱。”

看来情况就两种，要么是公司知悉情况降低食品标准，默许了门店的“节省成本方法”；要么就是真的组织了太多枭哥的成功学讲座，以为门店都掌握了某种可以无中生有的心力密码。总之，羊毛出在了替罪羊身上。

零售品牌的“君子剑”

有分析人士认为，这几年的星巴克，就像金庸笔下的“君子剑”岳不群，面如冠玉，一脸正气凛然，实际却富于算计，江湖名气与道德水平严重不匹配。

凤凰网《风暴眼》记者发现，在知乎豆瓣小红书上，从来不乏对于星巴克的尊崇与追捧，作为现象级网红饮料鼻祖，只要随便在某平台输入星巴克三个关键词，就能搜到无数相关的星巴克高端大气上档次进阶版喝法大全。

另外我也是百度才看懂啥叫“Bigger满满”

甚至在知乎上，你真的能找到蓝标的策略研究员为你讲解如何去星巴克“装个老手”。

热美式喝拿铁不用吸管，拿到咖啡还要向店员点头说“thanks”，好像不用这波基本咖啡常识和一年级英语口语把逼格拉满，你都不配享用星巴克咖啡券带来的金额优惠。

可这个处处标榜着中高端的，在官网展示着“中国食品健康七星奖”“中国食品行业最受消费者信赖品牌”等数十项荣誉的星巴克咖啡，却从来不乏被消费者投诉、被环保局罚款的状况出现。

凤凰网《风暴眼》记者发现，在黑猫投诉上，星巴克投诉量累计近1300条，却无一被受理。

吃坏肚子的、食物发霉变质的、淘宝旗舰店虚假宣传诱导打卡的，这其中许多问题的核心正如网友所指出的“食品不可能只是单个的变质，很可能批次性的出现了问题。”而致电星巴克的客服，却不对食品问题作出任何回复，甚至不会对你的任何问题作出正面回复。

此外天眼查App显示，星巴克旗下多家门店曾因食品问题被处罚——星巴克咖啡(深圳)有限公司盐田壹海城二分店因食品违法行为，遭深圳市市场监督管理局盐田监管局行政处罚；湖北星巴克咖啡有限公司常德万达分店因经营过期食品被罚款。

此次风波，无锡市场监管部门也已介入，在对涉事的星巴克震泽路店、昌兴大厦店进行了重点检查后，核实发现相关企业有更改食品原料内控期限标识、使用超过内控期限原料的行为，已责成2家涉事门店停业整改。

同时市场监管部门同步对全市其他82家星巴克门店开展排查，发现从业人员未戴工作帽、加工区物品摆放零乱、消毒记录不全等15处问题，均已责令整改。市市场监管局对星巴克（中国）华东北区进行了行政约谈，要求公司对存在的食品安全问题进行全面自查、落实整改。

本以为是个例，结果一查发现是惯犯。

另外，在环保问题上，星巴克也曾问题重重。2018年10月9日，环保组织公众环境研究中心（IPE）发布研究报告《供应商重金属违规排放，你喝的星巴克真的环保？》，直指星巴克背后供应商的环保问题。

报告指出，星巴克吸管杯的供应商增城市增豪不锈钢制品有限公司（下文称增城增豪），以及随行杯的供应商东莞衍青塑胶五金制品有限公司（下文称东莞衍青）在2018年出现环境违规问题。

而这两家公司均有环境违规记录——2018年4月19日，增城增豪曾因排放的废水“化学需氧量、重金属镍、铜、pH值超标”和“未安装相应废气污染防治设施，注塑工艺产生的废气未经处理无组织排放”等原因，被增城区环保局责令限期1个月改正，一共罚款20万元。

2018年1月11日，东莞衍青塑胶公司因“未建立危险化学品出入库登记制度”被东莞市安全生产监督管理局处罚人民币2万元。

除此之外，2018年1月，东莞衍青塑胶还曾发生火灾事故，火灾原因初步认定为小孩玩火引燃仓库外堆放的纸皮废料蔓延至仓库。IPE主任马军对此表示担忧——因为超标排放的镍、铜等重金属酸性废水会给周围环境产生很大的危害。

也就是星巴克这个所谓的“环保”随行杯，和环保其实背道而驰，只是一场概念营销。

不过因为在营销上星巴克做的确实出色，它的市场成绩也一向亮眼。

凤凰网《风暴眼》记者根据星巴克发布的2021财年财报发现，星巴克在中国市场的门店从2020年的4706家门店，上涨到了今年的5360家，本年度净增654家新店，比2020年还要多。在2022财年，星巴克中国计划总店数将达到6000家，意味着未来一年星巴克还要开至少640家门店。

同时在中国市场的营收也获得了高速增长，2021财年高达36.4亿美元，去年同期为25.679亿美元，同比增长约41.8%，是除美国外的第二大消费市场。

与之相比，一共拥有5671家店——比星巴克还要多300多家的瑞幸咖啡刚刚公布财报，2021年第三季度营收为23.5亿元（约3.65亿美元），2021年上半年营收则为31.83亿元（约4.93亿美元），今年满打满算也就10亿美元，远低于星巴克。

至于为啥，决策服务网站Finder给出了答案。

2018年Finder对全球76个国家和地区的星巴克价格进行了统计。榜首的是丹麦哥本哈根，一杯中杯拿铁的价格为6.05美元，上海中杯拿铁的价格则为4.08美元。

而2018年丹麦人均月收入折合人民币27806元，平均一个丹麦人每个月的收入可以喝星巴克的咖啡643.6杯；2018年上海城镇单位就业人员平均工资则为105176元/年，折合星巴克杯数为302杯。

即使是全国人均收入最高的城市之一，从购买上来看，上海人也只能消费得起哥本哈根人一半的咖啡——价格歧视还挺明显的。

虽说曾经作为零售行业的佼佼者，以高标准高质量围起的护城河确实给了星巴克高价的底气，但如今大浪淘来，消费者们却发现星巴克早已丢了那条裤衩。

2008年舒尔茨再度出任星巴克首席执行官时曾要找回灵魂，获得重生，坚信“曾经迷失，却从未远离信仰，可被战胜，但仍能卷土重来”。

事实证明企业家们能够把灵魂和信仰当作脱口而出的宣传语，往往是因为他们对此毫不在意。

因为当年强调人本文化、人文关怀的星巴克，应对危机的重要举措是裁掉6700名“冗余”员工。

十数年之后，异曲同工，只是刀口由员工转向了消费者——成本抬升、赛道拥堵？问题不大，反正星巴克有的是“人”来买单。