本文作者：Origami、z_popeye
2022 年 6 月 6 日，健康郑州微信公众号发布《关于网络反映郑州 120 延误救治事件调查和问责情况通报》。
通报表示，针对近日来网络反映的「郑州 120 延误救治大学生」事件，郑州卫健委成立专项调查组调查，发现存在「对急症患者病情判断有误、处理复杂问题能力不足、重要事项上报制度执行不力」的问题，对当事调度员予以开除，并对郑州市紧急医疗救援中心多人进行处理。
八分钟录音
2022 年 6 月 3 日，一名 ID 为 @玖君gg 的网友公开发布了一段录音，并表示，这段录音记录的是他的女儿彭某君在 2022 年 5 月 17 日上午 10 点 27 分拨打郑州市 120 急救中心电话时的对话。
录音中，120 接线员向求助者表示：「河南大学在哪？用鼻子呼吸，不要用嘴呼吸……你一直不配合我，我帮不了你哎！我感觉你没啥事啊！这都上大学了，二十多岁的人了……」，这些表述随后在互联网上引发了争议。
@玖君gg 表示，在于 120 通话的 8 分钟时间里，患者彭某君「意识清晰，且表达清楚，准确的告知了 120 自己头疼不舒服，和自己所在位置」，然而 120 接线员「在得知是河南大学郑州校区后依旧不断询问地址，导致患者在意识不清醒状态下被诱导说出不准确地址，并在收到求救电话后未安排救援车辆，直到再次接到患者室友的电话后才来救援」。
当日，郑州发布通告称，网络反映郑州 120 延误救治大学生一事，郑州市高度重视，郑州市卫健委已成立专项调查组，正对该情况进行调查，调查结果将予以公布。
健康郑州截图
6 月 4 日，@玖君gg 在微博表示，作为家属已向郑州卫健委提出 4 个问题：
一、接线员有没有资质，是否经过正规培训？
二、120 急救中心的问题出现在哪里？为什么接到急救电话后两个小时内没有派车？
三、120 接到求救电话后完整的应急响应流程是什么？
四、要求公布 8 分 19 秒的完整通话记录。
6 月 6 日晚，郑州卫健委发布调查通报，根据通报，5 月 17 日上午 10:27:56，郑州市紧急医疗救援中心接到河南大学大三学生彭某君报诊电话，调度员张真颖接听，通话时长 8 分 13 秒，与网络录音一致。
随后 47 分钟内，张真颖回拨彭某君电话 11 次，无人接听，微信彭某君未通过微信验证。
12:15:52，调度班长代文欣接到电话报诊，称有室友喘气困难，位置在明理路河南大学龙子湖校区；
12:16:55，调派救护车出诊，接报诊后，郑大一附院郑东院区急救站接市紧急医疗救援中心指令；
12:18:05，救护车出诊，随车医生联系报诊人了解患者情况并进行急救指导；
12:25:32，救护车到达河南大学龙子湖校区；
12:31:15，急救人员进入彭某君宿舍进行现场急救，向在场老师口头告病危，电话联系家属告病危，通知医院急诊科抢救室做好接诊准备；
12:50，彭某君被监护转运至郑大一附院郑东院区急诊科抢救室，后收住急诊 ICU 至 5 月 30 日；
5 月 30 日 20:42 病情变化，抢救至 21:20，家属签署放弃抢救同意书和离院告知书。
120 调度员：需沟通技巧和医学知识兼备
调查通报认为，调度员张真颖存在的问题包括「对急症患者病情判断有误」：
调度人员受理报诊电话时，主观认为报诊人为年轻大学生、病情不危急，把重点放在反复追问准确地址上、未及时调派救护车，业务不熟练，且言语不当。不符合《河南省市级 120 急救指挥中心建设基本标准（试行）》第六项第 4 条「调度员服务用语规范，具备基本的急救知识及应对突发事件的调度分流能力」的要求。
那么，是否像患者家属质疑的那样，存在 120 调度员没有资质或未经培训的情况？120 调度员在上岗前又需要具备怎样的能力？
根据郑州急救网《2019 年郑州市紧急医疗救援中心面向社会公开招聘》公布信息，120 调度指挥员的招聘要求为本科及以上，且「需取得与报考专业对应的执业证书」。
图源：郑州急救网
而在其他地区的 120 调度员招聘中，我们也看到了类似的要求。
如 2022 年鞍山市卫生健康事业服务中心公开选聘公告，紧急救援中心急救调度员为事业编制专业技术岗，要求学历为本科及以上，专业为护理学且具有护士执业证书；再如南京急救中心的调度员招聘，虽然并非事业编制，但仍属于员额编的在编人员，要求学历为大专及以上，医疗卫生相关专业优先。
南京急救中心的调度员招聘要求
前急救医生、现急救科普人张元春表示，在北京，120 调度员同样需要有医疗专业背景的人员才可应聘。「一开始是不能独立工作的，会有老调度员先带着，经过培训，通过实习期或试用期后才能独立值班。」
辽宁省某市调度员吕芬（化名）说，调度员的招聘考核中，医学及急救知识为必考内容，具备基本的急救知识应该是在招聘时就明确的必要要求。「如果网路上录音完全真实，那么那句我觉得你没什么事这句话就可以暴露出该调度员专业素质严重不足。」
不仅是医学知识，我们在河南省组织的 120 指挥调度员培训会资料中可以看到，调度员需要学习的内容还包括：120 专业调度的情绪管理、综合应变能力及沟通技巧等等。
图源：2019 年河南省调度员培训课件
「120 调度员在日常工作中会接到各种各样稀奇古怪的非急救需求电话，但作为专业人员，调度员绝不可以对呼救者的诚信度妄加判断。」微博医疗大 V @急诊夜鹰 说。
「调度员如果嘲讽呼救者，对呼救者漠不关心或者鄙视呼救者，将会被呼救者清晰感知，甚至采取过激行为来对待赶到现场的急救人员，甚至引发悲剧后果；而如果调度员的声音温和、礼貌，能表现出支持、关注呼救者所说的情况，同情呼救者的处境，不对呼救者妄加判断，且表示出对呼救者的紧急情况能有所帮助的话，情况将会截然不同。」
除了沟通技巧外，120 调度员该如何正确判断患者的病情紧急程度？
张元春提到了医疗优先分级调派系统（MPDS）。
MPDS 已经普遍应用于美国的院前急救系统中。在美国，院前急救主要有消防队承担，统一接受 911 报警中心的指挥调度，而 911 对调度人员没有医学背景要求。
因此，MPDS 通过规范调度员的动作，让调度员按照标准格式回答所有呼救，并把患者「主诉」拆分为 33 个类型，对应不同的关键问题，通过询问关键问题，调度员可确认患者的伤病类型及病情等级，形成包含「伤病类型-程度等级-主要症状」的调度代码，以此来协调抢救资源。
图源：中国急救医学
「不过在这一案例中，患者无法回答调度员的问题完成 MPDS 的评估，但换句话说，患者已经基本处于不太清醒的状态，说明情况可能比较紧急。」张元春说，院前急救的总原则是「有求必应，有警必接，有警必出」。
「只要不是 100% 肯定是骚扰电话，都应该出警。」
和地址相比，派车更重要
调查通报还提到，调度员张真颖存在「处理复杂问题能力不足」的问题：
调度人员处理复杂问题方法单一，应对接诊过程中发生的突发情况能力不足、敏感性不够，仅采取回拨电话、添加微信的方式联系病人，未及时与 110 联动，采取更加有效的处理方式。
调度员吕芬回忆，2010 年她刚刚从医学院毕业，第一天到岗时带教主任说过这样一句话：「当你接通电话的那一刻，急救就已经开始了。」
实际上，在调度员接起的每一通电话中，复杂、突发的情况几乎随时可能发生。
「需要重点获取的信息有三个：联系方式、地址、病情。」张元春这样说。
而郑州急救中心官网的《调度指挥工作流程及规范》中也提到，调度员面对紧急情况的派诊原则是：就近、就急、就专业能力。在问诊三要素中也能看到地址的规范化问法为：使用十字定位法，道路交叉加方位、距离，小区、单位、学校。
图源：2019 年河南省调度员培训课件
但是，当出现无法获取准确地址的情况时，派车比地址更重要。
调度员吕芬认为，该事件中当事调度员将重点放在反复追问准确地址上，但其长达 8 分钟的沟通也出现了大量的无效时间。
「我们可以很明确地听到，患者此时已经处于很紧急的状态，在这种情况下有地址和病情就可以通知急诊科护士，同时再进行精准定位操作。」
吕芬表示，一个合格的急救调度员应该能够根据接通电话的声音和现场环境初步判断情况，如果在情况非常危机，患者已经难以呼应的情况下，最能保证患者安全的措施就是向所有可能的位置派遣急救车：
「有一次我遇到了一个哮喘发作的独居患者，其小区分为南北二期但他根本无法提供具体分区，因此我们只能是向两个分区同时派出急救车，最后是在 110 辅助下确定地址后将多余的急救车撤了回去。」
「况且，郑州是一个省会城市，也是一个医学发达的中部城市。」吕调度员认为在这样一个大城市中，8 分钟已经足够定位两次精准地址并通知两次急救出车。「比如沈阳急救中心就是拥有定位系统的。即便是在我们这种小城市，也可以通过内部热线，紧急借助公安系统定位。」
郑州急救中心调度员工作中
图源：郑州急救网
张元春也表示，自己曾多次遇到过地址不详、只有大概范围的情况。「120 是有来电显示的，只要不能确定是骚扰电话，有车我们都会派。如果地址不详，路上调度员和救护车人员会不断联系原电话，不行就采取其他措施，比如联系所在小区、社区、学校。」
「如果尽全力也无法联系到，我们会报 110，基本上 90% 以上都能找到。如果实在尽了全力，警察也找不到的，我们会记录在案汇报给上级，但没有因此遇到过纠纷。」
张元春说；「如果有人向 120 求救，我们没有派车，或者没有落实救援，如果出现意外，那 120 一定会担责任。所以就算是出于自身保护，我们也会尽可能想尽一切办法联系当事人。」
专家：多起悲剧暴露系统缺陷
调查通报还认为，郑州市紧急医疗救援中心存在「重要事项上报制度执行不力」的问题：
调度班长代文欣、调度科科长燕重远未按郑州市紧急医疗救援中心《调度部报告反馈制度》第 1 条「遇到重大事故时，按照重大事故报告制度，根据事故的严重程度逐级上报」执行。主持工作的市紧急医疗救援中心副主任康晓琴（主任一职空缺）对重大事件敏感性不强，对风险隐患未能及时向上级汇报，造成严重不良影响。
根据调查通报，当事调度员、郑州市急救中心调度员张真颖被开除，急救中心调度班长、调度科科长、急救中心副主任、郑州市卫健委副主任等 4 人被处理。
国浩（天津）律师事务所张永泉律师表示，急救中心的本质是开展院前医疗急救任务的医疗机构，应当承担在患者送达医疗机构救治前，在医疗机构外开展以现场抢救、转运途中紧急治疗以及监护为主的医疗活动，当患者出现危急情况时，符合法定的强制建立医疗关系的条件。
也就是说，急救中心在获得求救信息时，就负担有院前抢救义务。
「按现行法律，只会由医疗机构与患者建立医患关系，接线员既不是医务人员，也不是承担责任的主体，所以只会对他进行行政处理。除非急救中心对外承担责任后，认定接线员存在故意或重大过失，可以另行向接线员追责。」
「同时，这起事件中确实存在接线员能力不符合要求的情形，这也是未来认定急救中心存在过错的重要支点。」张永泉说。
2011 年，一篇发表于中国急救医学的论文表示，比起美国的 MPDS 院前急救模式和法国的「调度医师响应模式」，我国在当时仍以「接线员模式」为主，调度模式陈旧、质控缺少量化。
论文截图
而如今，十年过去，几乎全国绝大多数急救中心已经引进和推广了 MPDS，并在院前急救中展现了良好的效果。
张元春说：「据我所知，绝大多数 120 急救中心是有明确的、规范的、通用的接警流程的。绝大多数急救中心都有电脑接警系统，这个接警系统就是一个明确、规范、通用的接警流程。换句话说，接警的时候，调度员只需按照电脑屏幕中的提示，一步一步地进行，就能够解决大部分的报警问题。」
「常规的接警，不再需要反复地培训，反而是这些少见的特殊情况，才应该是反复培训的。因为这些少见的特殊情况才是风险最大的，事实也恰好证明了这一点。」
「这样的悲剧说明，即使是在一二线城市，现有急救支持也可能有待进一步完善。」微博医疗大 V 急诊夜鹰表示，「这应该引起重视，采取根本性措施，实现 120 系统的新变革，以满足人们对于生命安全保护的期待。」
题图来源：郑州急救网
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