上海人的报复性旅游与三亚面临的口碑挑战

作者：三亚梁子哥

本文转载自：自贸港演义（ID:hainan6b）

随着暑假将至，以及三亚主要客源地上海的解禁，三亚旅游市场热度快速回升，甚至一度被爆出上海飞三亚航班“满仓”、“全价票”、“航空公司临时增加航班”、“换大飞机”等热点新闻。

而从三亚各景区、酒店的实际情况也能亲眼看到，三亚终于等来了大家期盼已久的报复性消费——来了，真的来了！

三亚官方的定向海报满天飞、且立竿见影

买不到直航就包机！上海人决心已定

凤凰机场排队出港的上海游客

但是，本人对此却有些不同的看法，也许失之片面，写出来，有兴趣的朋友不妨来聊聊看。

报复性消费，这词初看感觉有点贬意，百度了一下它的意思：报复性消费是指在某个特殊时期或场合限制了人们的消费需求，一旦开禁之后，人们放开欲望进行疯狂消费的行为。原来是个中性词。

再看下新闻，基本上政府和商家都对报复性消费抱以期盼，甚至还有某些地方政府对原本期盼到来的报复性消费因某些不可控原因导致落空的失望报道。原因就是这种行为一旦具备规模，将会为一个地区带来海量的消费增涨，能极大地缓解当地的财政、就业等情况。夸张点说，在疫情初平定的当下，报复性消费可以说是一根很粗的救命稻草。

网上三亚火爆的信息连篇累牍

我不是学经济的，大学时的宏观经济学和微观经济学都是勉强考过，对经济政策、数字都非常不敏感。但是对于在三亚出现的这种报复性消费，我感受到了不安和不妥。

以前也有去过北上广杭考察酒店，也有过去三亚的老同事现在在内地酒店工作。不论是个人考察还是交流了解，感觉三亚所谓高大上的旅游酒店、旅游景区，在服务方面都还是有不少差距。

一是因为三亚的都是度假酒店，内地的多以商务酒店为主，商务的本来就比度假的格调高、服务好。二呢，就是季节和人员的问题，内地酒店虽然也有淡旺季，但绝对没有三亚这么明显，尤其是还没从疫情阴影中完全走出来的三亚旅游市场，对突如其来的兴旺实际上缺乏足够准备。

以本人为例，在某酒店从事行政人事方面的工作。其实以前也是一线的，但从结婚生娃后，就瞅了个机会转了后勤。但我想简单了，实际情况后勤不只是后勤，有需要的时候，你还得是礼宾员，是客房保洁员，是餐厅服务员。

一到旺季，所有后勤人员都要放下手上的一切工作，去支援一线服务工作。最繁忙的时候，每天上班先去自助餐厅收台，每桌客人走后用最快速度整理餐桌，摆上餐具迎接下一桌客人；十点来钟去礼宾部拿车当司机，开始接送客人离店，午饭后开始接客人入住；两三点又要去客房部铺床赶房……

我老婆是海棠湾某酒店的财务人员，算是工作性质最单一的岗位了吧？然而事实上，近期她们也是每天要支援一线，餐厅、客房。我另外的朋友在景区工作，一到繁忙的时间，他们也是全部上一线支援，做引导、做保安、做问询。类似这种情况，相信旺季时各大酒店景区都在发生。

再说说今年，近半年的疫情影响，小部分酒店景区完全停业，大部分的酒店景区半工半休，员工流失率高得吓人。小旅行社倒闭的都不知道有多少，估计大多数还在运营的旅游企业，所剩员工都不足以应对这一波旅游高潮吧。

那怎么办？临时招聘+大量的学生暑期工来凑和呗，挺过这一波高峰，钱赚到再说。以我本单位为例，两家分支机构，一共招了五六十名假期工来应对本次高峰，基本都是高校在校生，虽然年轻有活力有干劲，但经验基本都为零。

如此应对，服务质量能保证吗？游客的旅游体验必要大打折扣。虽然近期旅游委也一再发文，要求各旅游企业一定要保证游客的旅游体验，要保证舆情无差评。但好的服务终归是要靠熟练工来提供的，淡季不储备，员工大量流失，骤然来临的旺季，又能如何去保证呢？

突然间人山人海，势必对服务质量构成挑战

前几天还听一个老同事讲，她的一组老客以后不再去她们酒店了。原本是一组豪客，因为她是做管家的，而且很会为人处事，很招人喜欢，所以这组客人每次来三亚都会找她，住她们酒店，每次消费都在几万块。上周也是同样，并且还约了另外两家相好的朋友一起来体验。结果因为她们酒店人力严重不足，早餐质量缩水不说，客房故障也得不到及时修理，豪客的朋友连夜退房走人了，豪客也感觉脸上无光，走之前跟她说眼下这种服务可以理解，但不能接受，以后再也不会来了。

虽然这是个例，但我觉得很有代表性，并且我相信此类事件也会在其他旅游企业中发生，积少成多，可能就会造成对三亚旅游口碑的影响。一个豪客损失掉，那么他又会影响多少家人朋友呢？他能推荐两家朋友来，就有可能告诉二十位亲友此行的体验有多么糟糕。二十位亲友也许不会全听信他，但只要有一位信了，那又会再影响若干位亲友。

好的口碑树立起来，要经历千辛万苦。但是要砸掉口碑，可能只需要一个假期、一个月、甚至一个事件。

以上不成熟的思考，谨代表我个人观点，可能不算成熟，也或许是杞人忧天罢了。说得不好的、思虑不周的地方，还请见谅。

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上海人的报复性旅游与三亚面临的口碑挑战

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