作者：刘德炳
本文转载自：中国新闻周刊（ID:chinanewsweekly）
多措并举保障快递末端服务通畅
说好的发货，却迟迟发不了货；货已经到了周边的快递网点，等了几天，还是没有送货。近期，在北京等地，多个快递网点出现延迟发货，很多消费者遇到了货物收发的难题，引发关注。为何会出现这一突发状况？针对这一局面，又该如何破解？对此，国家邮政局和北京市邮政部门紧急调度处理，采取多种方式保障末端畅通，京东、圆通、申通等快递迅速调集人力支援，北京前期部分暂时停业的快递网点已全部开业。专家表示，当前既要快速采取措施保障末端畅通，也要思考如何进一步梳理流通机制。
图/图虫创意
12月10日，家住北京市朝阳区的张晓明在一家电商平台下单了一款家用打印机，
为避免出现发货问题，张晓明下单前专门和商家确认是否可以发货，商家明确表示，11日就可以发货。
但两天后，12月12日，张晓明的打印机还没有发货。
商家明明承诺一天发货，为何却无法兑现？张晓明急忙追问缘由，商家表示，根据张晓明提供的地址，顺丰等多家快递公司均处于停发的状态，他们已沟通多次，但均无果。
家住北京丰台区的王燕近期在电商平台下了8单，但这8单全部都出现了延期，时间最长的一单有将近一个月了。
经过一番协调，终于有3单陆续延期收到货了。不过，其中的一单绿植，由于路上耽搁时间太长，已经发蔫干枯了。
此外，还有5单在路上。其中，有两单显示处于没发货的状态，另外有3单在12月11日就到了北京丰台的快递网点，按照以往的速度，这3单最晚应该在12月12日就到货了，但如今却是迟迟没有到货。
趁着双十二，北京丰台的李莉在网上购买了一套书桌，但这一次的购物体验则让她有些哭笑不得。下单当天，她和商家确认过，发货没有问题，会尽快安排。但在12月14日那一天，她接到了快递的一则通知。
商家告诉她，“北京现在路上时效比较慢，时效不保，您要有心里准备，如果您急用的话，我们建议给您退款。”
有多年购物经验的她，还很少遇到商家主动要求退单，在她反复追问之下，商家道出了实情。
原来由于货物到了接收地之后，但却出现积压，导致最后一公里送货很慢，很多消费者都退单了，这时，货物只能原路退回去，商家因此白白损失了物流费用，退单的货品还存在积压的风险。
国家邮政局数据显示，12月1日-12日，全网揽收量约为43.03亿件，同比上升5.6%。12月12日当天，全国邮政、快递企业共揽收邮（快）件4.53亿件，与2021年“双12”基本持平。
国家邮政局指出，进入12月以来，邮政快递业加快复苏，迎来新一轮业务高峰，单日揽收量保持在3.6亿件以上，快递业迎来新一轮业务高峰，末端投递压力较大，有部分地区存在着用户感知快递不快、发货较慢、派送不及时等问题。
面对这一局面，国家邮政局正在加紧调度协调，采取多种方式保障末端畅通。
12月14日，国家邮政局党组成员、副局长廖进荣率队在北京市督导检查邮政快递业最后一公里投递工作，强调保障网点运转和投递揽收顺畅，各企业要强化区域人力、运力调配，调拨外省力量补充缺口、充实一线；采取特殊补贴，调动员工返岗复工积极性；积极帮助企业解决实际困难等。
与此同时，国家邮政局呼吁，在业务旺季，工作负荷重、投递压力大，加之天气寒冷，室外作业十分辛苦，可能出现寄递服务时限延迟的情况，请广大用户给予更多的包容、理解和支持。
北京相关部门制定“两天见到成效、一周恢复正常”的工作目标，即两天内现存快递积压件全部清零；一周内尽快补齐快递小哥人员缺口，基本满足全市正常投递需求。
当前，多家快递公司在积极抽调人手，加紧支援，抢先处理积压货物。
12月14日下午，京东从全国调集的首批1000余名快递小哥已陆续抵达北京，将于15日起陆续投入到北京全市的快递配送工作中，后续还将有数百名小哥在本周内抵京。
圆通公司相关负责人告诉中国新闻周刊，圆通总部持续对北京地区中心及有需要的网点进行补贴帮扶、人员及运力调配等支援，并开启“夜派”模式，帮助缓解网点末端派送压力，北京圆通的运力正在加速恢复。
“申通快递总部第一时间向北京派出工作组，督导北京网点加快复工复产”，申通公司相关负责人向中国新闻周刊表示，为保障北京地区寄递渠道畅通，在此前加快推进复工复产举措基础上，申通快递加码继续推出“一提三补”四大举措，通过成立专项小组、设立帮扶基金、加强人员招聘、调配各方运力等方式，加快统筹全网资源，帮助基层网点快速恢复产能，预计12月15号前后陆续恢复常态运营。
据了解，北京前期部分暂时停业的快递网点已全部正常开业运行。12月14日，北京市邮政快递业上岗人数比前一日增加6000多人，其中临时招聘、外包5229人，外地调配660人。下一步北京市将继续督促指导企业切实做好积压邮件快件处理，采取措施提升运行保障能力，保障快递末端服务通畅。
北京工商大学商业经济研究所所长洪涛教授告诉中国新闻周刊，目前快递出现部分停运现象，一是人员短缺出现停运；二是快递员感染出现停运；三是前一段时间的“双十一”“双十二”等节庆销售，快递人员疲劳所致；四是国家“新十条”出台后，虽然解除封控，但很多人自我封控，加上网上购物便利，需求骤然增加，但快递员没有增加，总之，多重因素导致“肠梗阻”，这次出现峰值离最高峰值7亿件/日相距甚远。
国家邮政局指出，主要是前期一些地区由于疫情防控等原因，积累了大量线上订单，快递企业需要根据商家发货节奏进行揽收和处理。同时，受疫情影响，快递企业也存在一定的用工缺口，运力尚未完全恢复，造成末端派送压力较大。
从王燕的购物体验来看，一开始由于疫情封控，很多库房、快递站点被封，导致迟迟发不了货；后来终于优化疫情防控了，多地又出现快递员感染，快递员无法送货。
申通快递负责北京丰台区一个片区的快递员马小天12月14日告诉中国新闻周刊，他所在的区域快递员很多都“阳”了，无法送货，他目前还没有核酸阳性，也没有任何症状，这几天他一直在送货，但是以往同片区其他快递公司的员工几乎都没有出勤。
洪涛表示，导致当前局面的出现，有多方面深层次的原因。
在王燕的网购物品迟迟没有到货时，她多次和商家、快递员沟通，最终，顺丰快递公司的一名员工告诉她，原来负责区域送货的员工辞职了，由于短期内招不到人，他也是临时过来帮忙顶替的。
对于快递公司而言，人员短缺的困扰并非在于一时，尤其是在双十一、双十二等电商的购物节点效应之下，快递员工往往呈现出结构性短缺的问题。
何建在一家快递网点干了2个月的快递员，就干不下去了。他告诉中国新闻周刊，他平均每天要送不到200单，一个月7000多元，但去掉住房及吃饭费用，一个月下来，基本所剩无几，而且为了加紧送货，往往错过饭点。
洪涛表示，在节庆电商时，快递员的工资相对较高，但是，节庆过后，快递员工资有所下降，加之快递员小哥的工作强度大、工作条件艰苦、安全风险也相对较高，因此，许多年轻人并不愿意选择快递员职业。
马小天告诉中国新闻周刊，他感觉今年前期各地封控的时间更长、措施更严，人们消费力和消费意愿减弱很多，快递行业也受到冲击，很多快递员因此干不下去了。
国家统计局12月15日公布的数据显示，1—11月，全国网上零售额124585亿元，同比增长4.2%。一方面，网上商品增速明显快于线下商品销售；另一方面，这一增速相较疫情之前，已大为下降。
国家统计局贸易外经司统计师付加奇表示，整体看，线上消费较快增长，网上零售占比持续提升，网络购物带动快递等行业较快增长。受“双11”网购促销带动，11月1日—11日快递包裹处理量超42亿件，日均处理量超3.8亿件，是日常业务量的1.3倍。
一旦人力受到疫情及收入等多方面影响，而快递需求仍面临结构性的高峰，短期的冲击或难以避免。
“从长远来看，还需要对整个流通机制进行梳理”，洪涛表示，许多农产品都希望“不让中间商赚差价”，这是不符合商业规律的，“从田到餐桌，从枝头到舌头”，并非不要中间商，从流通理论来讲，有直接流通渠道、有间接流通渠道；有产销合一的渠道、有产销分离的渠道、有产销结合的渠道。完全没有中间商赚差价可以，但是，所有的产品都没有中间商，这样必然会造成流通渠道的堵塞。因此，重视发挥批发商、以及现有实体零售网点的作用，从而可以减少快递业的压力，重视批发环节作用，可以减少成本提高效率。
洪涛指出，当然，产销直接对接有其好处。2021年我国快递业超过1083亿件，今年预计将超过1200亿件，今年我国快递将连续第九年世界第一，其中每天农村电商快递超过1亿。预计2022年我国网络零售额仍然将超过13万亿元，农村电商交易额预计超过2万亿元，整体上出现增幅减缓的趋势，但农产品电商的增长幅度仍然较高。
洪涛指出，与此同时，城市里现有的网点出现大量的闲置，许多商场、超市、专业店、专门店、便利店网点等出现闲置，这必然会影响流通速度。全国现有快递人员大约有1000多万人，其中美团有骑手500多万人，即时零售业态也应运而生，但还是不能够满足市场的需要。
李莉告诉中国新闻周刊，她在与商家沟通发货问题时，商家提出了一个备选方案，可以通过邮政渠道发货。
对此，有专家建议，快递多渠道建设对破解人们的收发货难题十分重要，在必要时可尝试快递业与国有企业多模式合作，充分利用现有网络和人员资源，保障人民群众日益多元化的快递服务需求。与此同时，会应加强行业内监管，规范行业内的制度及市场机制，减少企业之间的恶意竞价等行为，保护快递员收入的稳定性，还可以加强快递的数字化建设，提升其服务能力。
圆通公司相关负责人表示，圆通充分发挥数字化转型红利，通过全链路数字化管控，保障客户体验。今年以来，圆通全程时长较去年同期缩短了近3小时，服务质量持续向好。
洪涛认为，在电商增幅减缓的背景下，快递业竞争仍然十分激烈，发展也十分艰难，各方面的要求越来越提高，快递业赢利空间越来越有限。而快递业的发展时间不长，底子不厚，员工待遇相对较差，因此，往往出现一些问题和风险，从这个角度看，当前出现的问题或许是迟早要爆发的，因此，可持续发展是快递业亟待解决的问题，需要从政府支持政策、企业提高竞争力、消费者理性消费等多个层面进一步赋能快递产业。同时还可以采取疫情早期探索的“共享员工”的方式，借用停业的餐饮企业、停业的零售企业等的网点和员工，从而产生“链式发展”效应，提高经济和社会效益。
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