信任的成本

曾经北京最繁华的商场，无疑是中关村的鼎好、e世界和海龙电子，一到周末，那地方就跟过年似的人挤人。在2006、2007年左右，美国的一个报纸写到“中关村电子城繁华到让全世界羡慕的程度”。

但是不知道从什么时候开始，你去这些地方购一次物，在北京呆着久一点的人都会用同情的眼神看着你，大家不好意思告诉你被宰了，又实在忍不住想跟你说以后别去了。

用不了多久，你自己也会发现自己跟个傻狍子似的被坑了，可能买到了翻新机，可能买到了高价货，或者中了其他套路，而且投诉无门，只能认亏，自己抽自己两巴掌，发誓再去那地方就是孙子。

后来一些商贩说，那地方一开始并不是都是骗子，只是有骗子通过行骗赚的比认真做买卖的多的多，而且投诉到商场并不管，于是大家恍然大悟，原来自己才是小丑，于是所有人都把消费者当猪宰，最后那些老实经营的反倒成了非主流。

一开始买家被骗，还以为只有自己倒霉碰上了骗子，后来大家逐步发现谁去谁倒霉，去了没被骗反而凤毛麟角，一种共识慢慢在北京流传，有病才会去那种地方。

差不多到了2011年左右，中关村电子城在大家眼里就成了个骗子窝，只要在京城有基本的生活常识，就不会去那种地方。并且学会了用同情的眼神看那些在那里购物的人，零星的看法后来慢慢变成了共识，叠加网络购物的方向好像正好是朝着电子城的反方向走，于是大家更不愿意去了。

由于游客变少，里边的骗子们，哦不，商家为了维持收益，更加变本加厉地行骗，到最后曾经极度繁华的商场，变得门可罗雀，直到前几年彻底关门。

直到如今大家提起那地方，总是给人一种想鞭尸的冲动。

当然了，咱们在这里聊这个东西，并不是只是想骂它。而是想跟大家说，一个商场，如果不把消费者的权益放在第一位，哪怕它曾经多么辉煌，很快都会遭到消费者的抛弃。

我从那时候就意识到一件事，信任这东西本身是需要成本维护的，并且维护成本很高。或者说信任这东西非常难获得，但是却极其容易失去。而且平台方如果不从严治理，一颗老鼠屎很快就会毁掉整个大环境。

另一件让我体会很深的事是，前几年竟然意外发现老家老年人也都开始装上拼多多网购。这让我很震惊，因为印象中老年人对互联网产品的排斥似乎是天生的，天生对网上购物极度警惕，拼多多是如何获取了他们的信任呢？

后来慢慢明白了，其实拼多多没啥神迹，就是利用了中国老百姓对“实惠”和“性价比”的极致追求。拼多多基本依靠两个原则，一是低价，在那里，你很难买到让你吃亏的东西。二是对消费者极致的保护，不满意就退货，如果东西不好，商家又不搭理，可以只退款不退货。可以只退款不退货。

也就是说，你在拼多多几乎不可能被坑，就算买错了，买的不满意，平台也100%向着你，肯定能解决，诚意已经给到底了。

甚至可以说，拼多多用近乎自残的诚意拿下了那些警惕心最强的客户，现在小地方的人也用上了厨房纸，纸巾，桌布拖鞋，厨房锅碗瓢盆，各种杂七杂八日常用品。然后这种信任感从十八线城市逐步扩散到了一线，甚至很多年轻人发现自己的父母在拼多多买的东西还不错之后，也加入了拼多多客户群。

但是甘蔗也没有两头甜，随之也出现了一些问题，一些恶意的羊毛党，利用这一规则各种占便宜。商家向官方反映却得不到解决办法，因为平台还在努力学习识别哪些消费者是恶意的，哪些是正常的。

而拼多多回应的也很有道理：作为平台管理方，首要责任是规范商家的行为。之所以有仅退款，是因为一直有少数店家做生意不规矩，以次充好和货不对版。比如生鲜水果这种东西，有的商家发的货拿到就已经烂了，难道让客户再打包寄回去么？甚至有的包裹根本就是空盒，你让消费者寄什么？

于是最近发生一件事，一批中小商家串联，在新的品牌店大量下单，然后退货打差评，甚至通过客服平台辱骂工作人员。使得这些店铺无法做生意。最后实在不厌其烦，只得关门避祸。

说实话，作为一个消费者，我是完全站拼多多的。原因我在一开始也说清楚了，拼多多就是一个商场，它想活下去，第一要务肯定是保护消费者。

而且我经历过上世纪八九十年代，知道缺乏监管的市场是啥样。

那时候遇到不良商家这种情况实在非常多见，购物经常跟开盲盒似的，关键是没法退还，也没人管。

有的是买到假货，有的是买到次品。比如挤公交车能拉下来袖子的衣服，穿三天就能鞋面鞋底分离的运动鞋，甚至奶糖是面粉做的。

这种情况，并不是当年那些人诚信程度更低。根本原因是当时根本没人管，维权手段少成本太高，客户没有时间精力在这上面耗，最后大多不了了之。对于奸商来说，你拿我没办法，我玩手段就可以赚钱，可不是往死里嚣张？

后来随着对假货得强力打击，当年轰轰烈烈的“百城万店无假货”“质量万里行”“假货三倍赔偿”，曾经是电视上的常驻节目。现在的315晚会不过一年办一次，当年央视二套每天都有至少一小时专门报道打假。后来才慢慢好起来。

作为一个平台，拼多多就是商家们组建的一个市场。只要这个市场希望做大做强，管理方必然会越来越规范，对这种商家打击是市场发展的重点。消费者买东西，默认是东西没问题价格合理的，出一次问题得不到公正解决，就会对整个平台失去信心，并在身边传播开来。

消费者变少了，这个集市的未来也就没了，所有人都在里边的态度是混一天算一天，更不想长期做买卖，最后会加速崩溃。

反过来讲，对消费者负责，把客户就是一切，消费者越聚越多，越来越繁华。

就好象买东西，打开评价没人仔细看好评。但是差评肯定

要点开仔细看，并结合自己的经验决定买不买。商家所谓“一个差评要300个好评才能对冲”，就是这个道理。

对于平台也是如此，一个有问题的店家，带来的负面影响，比几百个诚信经营商家的正面效果还要大。因此平台对于商家的行为非常在意，天然就有着更加严格管理的冲动。

一个平台要发展，最重要的就是保护消费者，甚至是过度保护。因为消费者太分散，每一个单独都是弱势群体，你不保护，他们面对商家是有信息劣势的，很容易被骗。如果骗了没人管，商家就会肆无忌惮，劣币驱逐良币，很快就跟中关村电子城一样，里边所有人都是骗子。

不要说商家有意欺骗消费者，即使是无意得失误，都有可能伤害整个平台得形象。因此平台必须严管，出台一些有倾向性的条款。比如强迫商家偏远地区包邮，让其他顾客而不是商家投票，判决双方得纠纷。

尤其是老家那些不太懂上网，也不太懂互联网猫腻的人。他们是很敏感的，被骗一次如果得不到妥善处理，可能这辈子都有阴影，而且到处说。

所以平台在商家和消费者之间，肯定是选边站，拼多多显然是选了消费者。

其实世界第一的亚马逊也早就做了这个操作，亚马逊也是可以不退货只退款的，通过使劲挤压卖家来给消费者让利，这让一些羊毛党使劲薅，甚至油管上有很多教程教大家怎么“退款不退货”。

那亚马逊是怎么解决这些羊毛党呢？

不解决。只能是商家尽量降低虚假宣传，少吹牛逼，尽量避免产品跟网页上的差距太大导致退款率太高。

也就是说，这种政策下，一部分羊毛党是避免不了的，就好像超市里总有一部分东西被偷一样。但是这种绝对坦诚的策略确实可以让更多的人放心大胆下单，卖家可以通过更好的服务，避免大规模退款，收入反而会上升。

只是那些劣质奸商损失会非常惨重，他们耍手段的空间被进一步压缩。

所以我觉得拼多多的这种做法没啥问题，不过我不仅支持平台打击奸商，也支持打击“奸消费者”，就是那种利用平台的善意举措，反复薅羊毛的人，之前某些电商平台就有过类似的举措，如果一个用户被多个商家拉黑，平台就可以也把他拉黑了。规则应该是双向的。

整体而言，我这些年有个感触，我们文化里，对商业依旧停留在“无奸不商”，或者什么“商业奇谋”，其实现实里哪有那么多戏，关键就一件事，你到底能不能给消费者实实在在的好处？人心里都有一杆秤，你踏踏实实输送价值，大家都能看得懂，支持你的人就多，企业也就能活下去。越是玩鸡贼，可能短时间内有效果，长期必然淘汰出局。