要想处置“舆情”，先要做好“事情”

事故、事件、事情，都可能引发负面舆情。负面舆情怎样防范？舆情风波发生后，该以哪些办法来破解？值得谈一谈。

如今，“百年未有之大变局”加速演进，不确定性时时存在，各类事件、事故、事情一旦爆发，舆情也紧随其后。加之，互联网迅猛发展、社交新媒体广泛应用，可谓“无人不网、无处不网、无时不网”，舆情酝酿周期大大缩短，热点舆情可能瞬间引爆舆论场。

“事故”，通常有人为因素，一般指生产、交通、工作、生活等发生的意外灾祸。这样的“意外”，谁也不希望发生。如果处置不当出了问题，极易触发舆情，甚至引起轩然大波。当我们细究一些事故的起因时，会发现很多时候是具体的一件件事情没做到位。

比如，今年7月下旬，某地发生中学体育馆坍塌事故，11名师生失去了宝贵的生命，令人痛心，引发了多类负面舆情。

“事件”，多指历史上或社会上不寻常、不普通的大事情。围绕事件，人们会产生各类看法、观点、想法，进而聚合形成舆情，非常考验沟通协调能力和舆情应对能力。

比如，“某地烧烤店打人”，由于处置不快、应对不当，导致案件升级为事件；“某地狗咬人”，狗主人各种“躲猫猫”，媒体持续跟进却推进不顺，一件小事生生拖成了引发全国网友关注的大事。

常有人说，“最近事情真多”“大大小小，都是事儿”。“事情”，是就普通生活中的活动或社会现象而言的，范畴很广。不过，因为网络技术的加持、“蝴蝶效应”的存在，越来越多事情一不小心就上了热搜，“茶杯里的水花也能引发风暴”。

比如，不久前，某国企负责人一段“牵手秀”街拍意外刷屏，个人为此付出了代价，也给单位抹了黑；再如，前几年，某航空公司官网刊发了一则“自我表扬”式的宣传稿《“只要前11排座位的旅客”——为政府执行要务护航》，结果“触雷”搞出“大事情”。

可见，先有事情，后有舆情。事故、事件、事情，都可能引发舆情。要想处置舆情，先要做好事情。

图源：视觉中国

第一句，用大概率思维应对小概率事件。风险无处不在、无孔不入，必须从最坏处着眼、做最充分准备，绝不能“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”，或者“平时不重视，临时抱佛脚”。舆情应对是一项复杂的系统工程，需要建好完善高效的机制，形成“一盘棋”“一张网”。

第二句，重视“第一道关”，守住“每一道关”。很多一线领域直面民生，工作不当，容易触碰“燃点”、触发热点。风起于青萍之末，各类一线人员特别是公职人员，一言一行都可能被放大“审视”。了解不了解舆论传播规律，能不能真心诚意解决各类矛盾问题，是防范舆情的第一关。

第三句，绝不在同一个地方跌倒两次。树牢“治未病”思维，“别人生病自己吃药”，别的地方吃的亏，自己不能再吃一次。善于总结经验、汲取教训，以前出过的差错，不能再犯一次。应当把别处出现的问题和以前暴露的问题作为现实教材，建立案例库，自检自查、排雷排爆，争取不重蹈覆辙。

图源：视觉中国

我们不希望“出事”，但也不能“怕事”。一旦发生了负面舆情，就不该有任何侥幸心理，任何一种逃避现实、不敢面对问题的行为，都是掩耳盗铃、鸵鸟心态。打起精神、妥善应对，做好该做的事情才是本职担当。

解决关注背后的关切。拨开迷雾，把“火源”掐灭，才不用频频救火。要注重线下处置，有什么问题就解决什么问题，依法依规解决问题，才能真正回应关切，处置好舆情。

同时，要看到舆情背后的民情，把握真实诉求，既关注事件本身，也综合考虑舆论环境，分析社会心理、社会情绪，改善问题滋生的“土壤”。

天下武功唯快不破。兵贵神速，回应关切及不及时，是检验新闻舆论工作水平的标尺。应对舆情，要采取雷霆手段，“快刀斩乱麻”。必须抢抓舆论“真空期”“空窗期”，先声夺人，用最快的速度发出客观的信息和权威的声音。不能“半天发不出声”，更不能给谣言留下时间窗口。

要把握“黄金节点”，1小时快速介入，主动发声，有效对冲舆情；4小时内发布权威信息，赢得主动权；24小时内召开新闻发布会，努力“一锤定音”，如有必要，应当持续滚动发布权威信息。

有话好好说。信息发布是舆情引导处置的核心环节，直接关系到工作成败。有的基层宣传部长坦言，突发事件、热点舆情发生后，如何写好第一篇信息发布稿、开好第一场新闻发布会，很重要，也很让人犯难。做好信息发布，一定要“好好说话”。

首先，公开事实是最好的引导。任何欺瞒掩饰的“躲猫猫”式做法都只会让流言、谣言野蛮生长，“有图有真相”地坦诚对话、释疑解惑才是正道。

其次，言之有物、言之有理。话风体现作风，信息发布要传递解渴管用的信息，坚决不说居高临下的官话、辞藻华丽的空话。像“因为疫情防控工作，错过女儿18岁成人礼”这样的自说自话，极易引起反感、不满，引发次生舆情。

再次，将心比心，共鸣共情。“人心都是肉长的”“真诚才是必杀技”，在摆事实、讲道理的基础上，做到以理服人、以情动人，才能让沟通更有效。

不要把“第一次”留给突发事件。“大事瞒不过，小事不用瞒”。对各级干部来说，“在聚光灯下工作”已成为新常态。多培训、多演练、多实战，平时多历历“风吹雨打”、多捧捧“烫手山芋”、多当当“热锅上的蚂蚁”，才能在关键时刻“挡乱拳”“应万变”，把事情都做好。如果小事不练手、不积累经验，把第一次面对镜头网络的发布留给“急难险重”的重大事件，低级出错、应答不当就难免成为次生舆情的源点。

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