作者：钱玉娟
本文转载自：经济观察报（ID:eeo-com-cn）
担负着共享出行服务的滴滴出行平台，其能否在此故障发生后，快速且有效地解决痛点，提升平台服务过程中的风控能力，也成为外界关注的重点。
导读
壹 || 滴滴网约车司机老张向记者讲述，进驻滴滴出行平台做网约车司机至今，也遇到过两三次后台问题，二十分钟最迟一个小时内也就恢复正常了，但这次平台的状况严重超出他的想象，“瘫痪这么久”。贰 || 在网约出行行业，相竞平台间“趁敌人病”时，发动奖励、补贴等来撬动司乘两端用户的例子并不鲜见，而滴滴出行平台自“崩溃”状态渐进恢复阶段，更成为竞争平台的加速时刻。叁 || 近两天突发的这一“崩溃”事件，会成为滴滴出行在风险防控上的一个痛点，由此带来的信任和交易损失，不可小觑。
在广州专职跑滴滴网约车已有三年的老张，每天都是早上7点钟出车，11月28日一早，他如往常被6点多的闹钟叫醒，收拾妥当后，出车前看了一眼司机群里的信息，“后台不行”，果断回家睡起了回笼觉。
每天差不多晚上10点钟收车回家的老张，丝毫没有感知，滴滴出行在27日深夜“崩溃”了。
“有接了订单结束不了的，还有充不了电的。”老张在群里“爬楼”看到不少司机吐槽：一开始是有送乘客到目的地后，无法结束订单的，之后越来越多的反馈，“后台像瘫痪了（似的）”，不光是接单出现问题，就连司机端的小桔充电也无法使用。
11月28日下午经济观察网记者在搭乘老张的网约车后，听他讲述，27日晚广州大批停靠在桩站进行充电的新能源网约车，直接无法充电，“一下子断电，拔不了充电枪。”
28日7时左右，滴滴出行在其官方微博发出致歉声明称，“11月27日晚间因系统故障导致App服务异常”，“经技术团队连夜修复，滴滴网约车等服务已恢复”。
在对相关问题和意见进行搜集整理并作说明前，滴滴出行提及，骑车等服务还在陆续修复中，“所有可开锁或未关锁的青桔车辆均可免费骑行，希望能为缓解早高峰压力努力多做一点点。”
就在上述声明发出后，老张所在的司机群里，并未看到后台“崩溃”一夜问题被解决后的欢呼，而是大家在平台“不稳定”状况下的吐槽。
11月29日上午，滴滴官方发布“再一次致歉”。滴滴解释，“我们在28日启动了内部复盘调查。初步确定，这起事故的起因是底层系统软件发生故障，并非网传的‘遭受攻击’，后续我们将深入开展技术风险隐患排查和升级工作，全面保障服务稳定性，尽最大努力避免类似事故再发生。目前，滴滴App的所有服务已经全部恢复。因这起事故给大家造成的困扰和问题，我们正在加快妥善解决。”
与老张相似，身在北京做网约车司机已有9年的夏女士，晚上7点左右收车，回家因围着家人转，她也在27日晚的突发状况之外。
11月28日早上7点多出车后，夏女士发现“接了单，但看不见”，起初她怀疑自己的手机出了问题，甚至以为移动网络信号的问题，关机、重启一通折腾后，订单“被刷了出来”，如此“消耗”的情况下，跑完了几单后，“就这样，折腾了一个上午。”夏女士说完又强调，“不是昨天（11月27日），是今天。”
一位上海的滴滴出行用户，11月28日早上8点多从家发出了到虹桥火车站的用车申请，往常只勾选特惠快车、快车车型的他，等待片刻发现没有司机接单，便增补了滴滴特快、优享甚至是出租车服务，依然未果，疑问又赶时间的他，只得拉着行李箱走去小区外几百米的大路边，等路过的出租车“扬招出行”。
耗了大约二十分钟，坐上出租车，火急火燎赶往车站的路上，这位用户搜索新闻才得知，滴滴出行平台从27日晚间“宕机”后还未完全恢复，而习惯了网约出行的他，一朝回到多年前，“感觉招手打车都变得没那么容易了”。
若以司机群里最先反馈平台出现问题的时间点算起，27日晚10点多到28日上午10点多，“慢慢恢复正常，差不多12个小时。”老张这天“睡饱”了，吃过午饭才出车。
他向记者讲述，进驻滴滴出行平台做网约车司机至今，也遇到过两三次后台问题，二十分钟最迟一个小时内也就恢复正常了，但这次平台的状况严重超出他的想象，“瘫痪这么久”。
28日出车后，夏女士登陆司机端后台发现，“从奖励到热力图，啥也查不了，但能接着单子。”到当天傍晚收车前，她给记者发来了自己司机端应用里的“钱包”界面并说到，“它这账算的不对，现在钱数儿都有差头儿。”
夏女士指出，自己两天跑车下来的账户余额本应该是1100，但28日晚在应用后台显示，“差了100块钱。”她虽然知道这是滴滴出行的系统还没有完全恢复造成的结果，但更多是担忧，这笔差额到时候就不给了。
针对司机师傅们关心受影响的相关奖励、费用异常、口碑值（包括出行分）等，滴滴出行官方在28日一早的致歉说明“平台会正常计算，陆续恢复展示”的基础上回应指出，“会尽快陆续恢复和补发。”
老张的感知是，28号上午司机端后台逐步恢复后，行程不能计费属于个别现象，身在广州的他并没有因为滴滴出行平台近两天的“紊乱”，出现车费漏发以及提现难题。
因服务等级高，老张每天收车后都能把余额提现，他看到，28日周二这天恰好是平台设定的提现日，司机群里并没有不能提现的情况，只是有人会发出一张“司机账户余额高达690亿元”的图片，不知真假。
滴滴出行方面在28日下午也注意到了这一现象，经核查证实上述图片是PS伪造的之后，官方表示，“恳请大家不造谣，不传谣。”
在网约出行行业，相竞平台间“趁敌人病”时，发动奖励、补贴等来撬动司乘两端用户的例子并不鲜见，尤其在滴滴出行早前停止新用户注册、App下架期间，高德打车、曹操出行、美团打车、哈啰打车、T3出行等平台，都曾抓住机会，争抢市场份额。
而滴滴出行平台自“崩溃”状态渐进恢复阶段，更成为竞争平台的加速时刻。
11月28日早高峰期间，大量的用户出行用车需求，在滴滴平台上无法被承接时，高德地图就在其打车页面上亮出了一个醒目的福利券标，“享20元优惠”。
甚至，不少用户为了能快速获得出行订单的响应，首次下载了T3出行、阳光出行等移动出行App。
涌入对手平台的，还有司机们。经历了滴滴出行27日晚的“崩溃”后，28日一早不等恢复，夏女士所在的司机群里，就有不少司机招呼，转去别的平台接单了。
虽然和夏女士相比，老张“司龄”短一些，但他们的共同点是，专职跑滴滴网约车，即便经常有高德打车、曹操出行等平台发来奖励“诱惑”，但在接受记者采访时，他们对滴滴的定位也保持一致。
“滴滴是网约车行业的老大哥，再怎样，都比别的平台好点。”老张打开司机端的奖励中心，给记者看他28日下午领到的奖励，“明天早晚高峰，平台免佣。”
对于滴滴出行11月29日的免佣奖励，老张理解的是，“平台在弥补司机。”在他看来，这在一定程度上，能避免更多司机被竞争平台“撬”走。
老张给记者发来一张高德打车面向广州推出了奖励机制宣传页，其中显示11月27日-12月3日期间，新司机注册就可以享受2天免佣，还有像“新司机奖”“时长奖”“智能日冲单奖”“司邀司奖励”等各种福利。
28日晚，距离收车还有三个小时，老张跑了近400块钱，“今天出车时间短”，他希望平台在突发事故后能发现问题，解决后变得更稳定，一旦反复，像他这样坚定的司机为了生活也会“随大流”，奔着福利选择新平台。
对滴滴出行具有使用黏性，同样是上海白领陶女士的选择，然而，28日傍晚后，当她在滴滴上呼出一个出租车订单，接单司机在十几公里之外，到达上车点都要半小时后，她不禁疑问“滴滴是还没有好吗？”
风险防控，滴滴新痛点
记者了解到，滴滴出行平台上的大多数订单，派单距离多在几公里内，但截至11月28日晚高峰中，不只是上海，处于北京的一些用户也遇到了，在滴滴出行平台上发出网约订单，司机距离过远，等待时间超长的问题。
从后台多个服务出现“崩溃”，到故障面辐射北京、上海、广州等全国多地，及至近一天后，平台依然没有完全恢复，仍旧存在一些状况，背后诱因究竟是什么？又涉及哪些技术问题？截至记者发稿前，滴滴出行官方暂未给出回应。
作为一个移动互联网平台，出现故障，之于一位安全行业人士看来并不意外，他搜索滴滴出行过去几年间的“崩溃”记录，觉得此处故障相较更严重的原因在于，27日一晚不只是打车业务系统出现问题，平台各项服务“瘫痪”，且“故障问题延宕时间过长”，28日部分服务“仍在恢复的路上”。
服务器被攻击？内部人为操作问题？……外界对滴滴出行平台此次大面积故障开始出现了各种猜测，上述安全行业人士并未发表意见，他认为需要获得更多原始信息才好分析问题根源。
“相信滴滴在过去的一天两夜时间里，不只是解决问题，会有事故的复盘。”上述安全行业人士觉得，在司乘两端用户的出行服务及需求受影响的背后，发生故障的移动出行解决方案提供商，“肯定是最痛的。”
11月29日一早，滴滴出行发出“再次致歉”声明称，各项服务恢复的同时，也在28日启动了内部复盘调查。“初步确定，这起事故的起因是底层系统软件发生故障，并非网传的‘遭受攻击’，后续我们将深入开展技术风险隐患排查和升级工作，全面保障服务稳定性，尽最大努力避免类似事故再发生。”
正如上述安全行业人士所言，近两天突发的这一“崩溃”事件，会成为滴滴出行在风险防控上的一个痛点，由此带来的信任和交易损失，不可小觑。
平台突发故障等不稳定因素下，不只是老张这样的网约车司机们，跑订单变得“提心吊胆”，若参考滴滴出行第三季度财报数据显示，中国出行业务的日均交易额约为7.88亿元，日均订单量达3130万单，再以平台“崩溃”12小时粗略计算，这次故障或让滴滴出行平台失去了超千万量级的订单，交易额损失更可以亿元计。
抛开经营数字，担负着共享出行服务的滴滴出行平台，其能否在此故障发生后，快速且有效地解决痛点，提升平台服务过程中的风控能力，也成为外界关注的重点。
11月28日晚，当记者向滴滴出行方面询问故障原因进一步核查的情况时，官方回复还是当天一早致歉说明中的口径，并无其他增量信息。直到29日上午11时前夕，滴滴出行发出最新致歉声明指出，滴滴App的所有服务已经全部恢复。
滴滴出行还表示，“因这起事故给大家造成的困扰和问题，我们正在加快妥善解决。感谢大家对滴滴的鞭策、关心和包容。今天的滴滴还有很多不足，我们将以此为戒，在全公司范围内深刻反思，全力改正，继续努力做好服务保障。”
1、本文只代表作者个人观点，不代表星火智库立场，仅供大家学习参考；
2、如若转载，请注明出处：https://www.xinghuozhiku.com/395939.html
